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Par Groupe La Poste - Publié le 12 mai 2020 - 16:44 - Mise à jour le 12 mai 2020 - 17:25
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Groupe La Poste : portrait d’une postière engagée en faveur de l’inclusion numérique

Aujourd’hui encore, 13 millions de Français se disent en difficulté avec le numérique et ses usages. Or 76 % déclarent être prêts à adopter de nouvelles technologies*. Des chiffres qui révèlent combien l’accompagnement est au cœur d’un numérique plus inclusif. Florence Ducastel travaille depuis 21 ans pour La Poste. Au sein du bureau de Saint-Etienne Wilson, elle guide et conseille les clients dans leur usage des outils numériques. (* Source : Ministère de la Cohésion des Territoires, mai 2019)

Florence Ducastel, guide et conseille les clients de La Poste dans leur usage des outils numériques.

On peut dire que Florence Ducastel a commencé sa carrière au sein de La Poste par le numérique. En 1998, elle débute comme hôtesse auprès des bornes Cyberposte, premiers accès Internet grand public sous forme de recharges. Vingt ans plus tard, Internet et ses usages se sont démultipliés à une vitesse phénoménale. Le numérique rythme et forge toutes les activités. La dématérialisation des services est devenue la norme, mais paradoxalement, tout le monde ne se l’est pas appropriée. Un constat que Florence Ducastel fait tous les jours.

« Certains utilisent les services postaux en ligne, mais pour d’autres c’est plus compliqué, ils ne savent pas comment faire. On a beaucoup de demandes sur nos applis. »

Munie d’une tablette, Florence Ducastel prend le temps d’expliquer aux personnes qui en ont besoin comment utiliser ces interfaces. Elle leur fait une démonstration en direct, répond aux questions, pré-remplit avec eux les formulaires d’inscription.

« Chaque client a droit à ces outils, ce serait dommage de ne pas pouvoir les utiliser faute d’accompagnement. Donc je suis là pour les aider. »

Parmi les clients qui la sollicitent, les séniors sont très présents. S’ils sont bien loin des « digital-natives », ils sont très demandeurs et réceptifs à tout ce qu’on leur apprend. Mais ce ne sont pas les seuls qui font appel aux services de la postière.

« Les jeunes aussi, qui arrivent avec leurs oreillettes et communiquent avec leurs amis par messageries. C’est peut-être par peur ou par méconnaissance. »

Toutes les générations sont donc concernées. Lorsque Florence Ducastel repère un vrai besoin pédagogique – et l’envie – elle propose systématiquement les ateliers spécifiques organisés par La Poste en partenariat avec Google. Gratuits, complets, ces sessions ouvertes à tous sont un pas de plus vers l’inclusion numérique du grand public.

« J’ai choisi de travailler à La Poste pour le service rendu. Je n’ai vraiment pas perdu ma journée quand j’ai aidé quelqu’un. »

Le contexte de la crise sanitaire a rendu la situation complexe, évidemment. Mais le sentiment d’être utile prend le pas sur le reste.

« On maintient le service public et c’est très important. Je viens avec un peu d’appréhension, mais honnêtement, je suis contente de venir travailler. On retrouve notre cœur de métier qui est une mission sociale, et ça j’aime beaucoup. »

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