IA, comment choisir son premier agent : le cas du CNOSF

Vous en avez tou.te.s déjà vus : une petite boîte de dialogue sur le site d’une association qui vous aide à comprendre à quoi servent les dons reçus ou qui trie des informations complexes auprès d’une administration pour vous permettre de répondre à vos questions.

Salesforce, éditeur de logiciels et créateur de l’agent IA Agentforce, propose un webinaire pour comprendre ce que les agents peuvent faire et comment se lancer dans ce virage de l’IA pour sa structure. Lors de cette session, les équipes Salesforce ont invité Clément Migeon, directeur des systèmes d’information du Comité national olympique et sportif français (CNOSF), afin qu’il partage son expérience de mise en place d’un premier agent pour servir les membres de son réseau.

Pourquoi s’intéresser à l’IA

Le contexte est clair : 300 millions de personnes utilisent l’IA générative chaque semaine ; 70 % des employés pensent que l’IA va transformer plus d’un tiers de leur travail dans les 2 prochaines années. Par ailleurs, 41 % du temps des organisations est perdu dans des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée.

L’IA générative apporte la capacité d’analyser des données disponibles au sein des organisations mais qui ne sont pas encore exploitées afin de révéler le plein potentiel de ces informations pour une organisation. Grâce à elle, vous pourrez encore mieux connaître vos donateurs, vos bienfaiteurs, mais aussi vos parties prenantes internes comme vos membres ou vos responsables de programmes.

Agentforce, une porte d’entrée dans le domaine des agents IA ?

Lors de ce webinaire, Salesforce a présenté Agentforce, son outil qui permet aux associations de développer des agents IA de manière intégrée à vos infrastructures numériques qui pourront exécuter des actions sur lesquels vous souhaitez gagner en efficacité.

Agentforce peut donc vous aider à programmer un agent qui peut recevoir et comprendre des demandes écrites, déduire les actions qui découlent de ces requêtes et les mettre en place.

Pour cela, il faut suivre quelques étapes clés :

• Décrire précisément l’objectif final de l’agent, en indiquant ce qu’il va devoir faire, les données auxquelles il doit avoir accès pour accomplir sa tâche, leur format et leur localisation au sein de l’infrastructure numérique
• Prioriser les agents et les cas d’usage en mettant en perspective les impacts possibles, tels que la réduction de coût ou les gains de temps, et la complexité de la mise en oeuvre, tant technique qu’organisationnelle.

Une fois ces étapes complétées, l’agent se programme dans une interface simple d’administration, qui ne requiert aucune connaissance en code :

• comment il doit répondre, notamment dans la forme des réponses ;
• comment il ne doit pas répondre ;
• organiser les thèmes qui sont traitables ;
• dans quelle(s) langue(s) répondre ;
• établir un arbre des actions à faire selon les cas traités ;
• définir le scope de l’agent.

Le comportement peut être testé et prévisualisé dans cette interface pour ajuster l’arbre des réponses et les accès aux bonnes bases de données. Les conversations sont gardées pour vérifier la sécurité des données et la pertinence des réponses.

Une étude de cas : le CNOSF

Le Comité national olympique et sportif français (CNOSF) est une association loi 1901, qui regroupe 109 membres des fédérations olympiques et non olympiques. Son objectif est de promouvoir les valeurs du sport et de l’olympisme.

Lorsque le CNOSF a commencé à travailler avec Salesforce sur son premier agent IA, l’association avait restructuré son CRM et son infrastructure digitale depuis un an et demi. Ceci a donné lieu à la création d’un centre de ressources à destination des membres de l’association, qui réunit des informations et de la documentation propres au mouvement sportif.

L’association voulait savoir comment intégrer de l’IA dans ce centre de ressources et a choisi le projet qui était à moindre effort et avec le plus de valeur ajoutée pour les membres : un agent pour aider les membres à s’y retrouver parmi toutes les ressources disponibles.

« On est sorti de la démarche CRM. On est entré dans une démarche pour voir comment on peut ajouter de la valeur ajoutée à travers un agent. Il s’agissait d’ apporter du temps à nos équipes, qui sont restreintes, et qui sont chargées de l’alimentation de ce centre de ressources. Elles sont aussi un guichet unique lorsque les membres ne trouvent pas de réponses au sein de ce centre de ressources. Cet agent pouvait nous aider à gagner du temps pour produire plus de contenus plutôt que d’aiguiller les gens pour les trouver », explique Clément Migeon, directeur des systèmes d’information du Comité national olympique et sportif français (CNOSF).

De l’idée à la mise en place de l’agent, grâce au soutien de Salesforce, le projet de création a mis quatre semaines. « On est sur une technologie nouvelle. Il ne faut pas avoir peur de l’inconnu. »

Pour l’instant, les résultats sont satisfaisants et l’association a identifié de nombreuses pistes qu’elle souhaite explorer pour pousser l’outil davantage.

L’association a beaucoup appris sur ses pratiques actuelles grâce à ce projet. « On s’est rendu compte que les structures de nos articles dans notre base peuvent amener à ce que l’agent n’ait pas toutes les informations nécessaires pour répondre aux gens », précise Clément Migeon. Afin d’être dans un processus d’amélioration continue, un système de notation des réponses de l’agent a également été mis en place.

On est sur une technologie nouvelle. Il ne faut pas avoir peur de l’inconnu. »

Afin d’améliorer l’adoption de l’outil, un grand travail d’accompagnement des membres est nécessaire. Mais les utilisateurs de l’agent témoignent tous d’un gain de temps, bien qu’il soit difficilement quantifiable car l’outil leur a permis de synthétiser et de retrouver la bonne information dans une grande densité de ressources.

Désormais, le CNOSF souhaite donner à l’agent plus d’actions. « On a hérité d’un super outil mis en place par Paris 2024, le Coach sport, qui reprenait un grand nombre de règles sur les sports olympiques de cet été dans un quiz un peu ludique, » dit Migeon. « On explore l’idée d’intégrer ces données dans notre agent et de les mettre à disposition de nos membres ; voir, un jour, on pourrait le sortir pour le grand public. »

Pour en savoir plus sur les agents, Salesforce organise l’Agentforce World Tour à Paris le 22 mai. L’occasion de découvrir les agents, de voir des démonstrations, d’échanger entre associations sur les questions d’usage de l’IA, et de discuter des possibilités pour votre association avec des équipes Salesforce. Un webinaire complémentaire sur l’utilisation responsable de l’IA est également disponible.