COVID-19 : Comment les associations peuvent garder le contact avec leurs donateurs et bénévoles durant le confinement ?

Dans notre précédent article, nous avons vu l’importance du RGPD dans cette période inédite. Vous êtes donc maintenant experts en matière de traitement et de sécurité des données. Parmi ces données, les coordonnées de vos contacts qui n’attendent plus que vous pour être centralisées et utilisées à bon escient avec le bon outil : un CRM.

Si vous connaissez le CRM par son principe, il est l’un des outils les plus répandus lorsqu’il est question de centralisation des données, remplaçant depuis quelques années les tableurs Excel et autres documents Word. Et si le CRM n’offrait par le passé que des fonctionnalités basiques de stockage des données, il est aujourd’hui pleinement capable d’intégrer les fonctionnalités et applications métiers nécessaires à ses utilisateurs et à l’activité des associations ou fondations.

Retrouver les données de vos bénévoles et donateurs en tout lieu, à tout moment

Si un CRM en ligne, nous le verrons plus bas, vous permet de piloter toute votre activité, les fonctions premières du CRM sont la centralisation de vos données et la gestion de votre base de contacts : donateurs, adhérents, bénévoles et mécènes. En ayant recours à un outil CRM, vos permanents sont en mesure d’accéder à toutes les données de vos contacts quel que soit l’endroit où ils se trouvent, du moment qu’ils bénéficient d’une connexion internet. Ce point essentiel vous permet de maintenir le lien avec vos contacts en quasi toutes circonstances, et notamment dans le cas d’un travail à distance. Vous êtes alors en mesure de retrouver en quelques secondes vos filtres avancés, de segmenter vos contacts selon vos propres critères (score RFM par exemple) afin de les cibler dans vos communications.

Maintenir la collaboration entre vos permanents

Là aussi, l’un des intérêts majeurs du CRM est l’optimisation de la collaboration avec vos permanents. Avec cet outil partagé, toute mise à jour d’information se fait en temps réel, permettant à tous vos collaborateurs de détenir les bonnes informations au bon moment. Ceci étant aussi bien vrai pour les données personnelles de chaque contact que pour tout élément lié à celui-ci : notes, campagne adressée, évolution du statut, etc.

Nous le savons, le fait de ne pas être dans le même bureau peut rendre parfois plus difficile la communication entre les membres d’une équipe. En période de télétravail, les notifications seront d’une utilité particulièrement précieuse pour prévenir ses collègues des éventuelles mises à jour de la base de données ou de la réalisation d’une tâche.

Et, cerise sur le gâteau, comme les solutions CRM sont le plus souvent des solutions connectées, il est également possible d’opérer ces modifications depuis des appareils mobiles lorsque vous êtes sur le terrain, en déplacement.

De l’importance de la continuité des interactions

L’avantage de cette centralisation et de l’accès à vos données tels que nous les avons décrits, c’est la capacité de pouvoir suivre et poursuivre les échanges avec les contacts dans toutes les situations. Pouvoir continuer d’envoyer des emails est primordial, comme il peut être important d’avoir une ligne VoiP ou d’utiliser tout simplement un téléphone mobile.

Cela dit, les circonstances exceptionnelles que nous connaissons aujourd’hui nécessitent un certain calibrage de ces échanges. Profitez de cette période pour favoriser les approches bienveillantes et apaisantes avec vos contacts : assurez-vous de leur bien-être, rassurez-les quant à la santé de vos équipes, prenez le temps de leur faire une mise à jour de la réalisation de vos missions. 

N’hésitez pas à miser sur le multicanal pour vous adresser à tous vos contacts. Par exemple, interrogez-les en créant une enquête en ligne que vous diffusez, selon la cible, sur vos réseaux sociaux, par email ou sur votre extranet.

Ces campagnes dédiées non-agressives joueront sans doute un rôle important dans la fidélisation de vos donateurs. De même, si vous vous adressez à vos bénévoles, votre sollicitude vous permettra de limiter le risque d’attrition par la suite.

De la nécessité d’être en mode SaaS

Si les logiciels CRM font des merveilles, même pendant le confinement, c’est aussi parce qu’ils sont connectés. Ce que nous entendons ici, c’est qu’ils sont intégrés en mode SaaS (Software As A Service : Logiciel en tant que Service). Cela signifie que les solutions sont déployées sur des serveurs externalisés et qu’aucun logiciel n’est intégré directement dans vos propres serveurs. Ainsi, une simple connexion internet suffit pour y accéder.

Vous retrouvez alors votre outil de travail partout, même chez vous. Vous accédez à tous vos contacts, tous vos échanges, tous vos tableaux de bord, tous vos indicateurs de performance, etc. Vous pouvez continuer à travailler sereinement grâce à vos fonctionnalités phares disponibles sur le Cloud : traiter les dons, éditer les reçus fiscaux, suivre les conventions de mécénat, mesurer les performances grâce aux indicateurs, etc. Rien ne change, sauf votre cadre de travail.

Et ce n’est pas tout ! Comme le CRM est hébergé hors de votre système d’informations, vous n’avez pas de maintenance à effectuer et les mises à jour se font automatiquement. La flexibilité d’un tel outil vous permet de le faire évoluer en fonction de votre activité.

Vous l’aurez compris, nous ne savons pas comment les prochains mois vont évoluer mais cette période difficile (re)met en évidence le fait que l’accessibilité ATAWAD* de nos outils de travail, mais aussi et surtout de nos données, est primordiale pour le maintien de nos activités.

*ATAWAD = Any Time AnyWhere Any Device : à tout moment, partout, depuis tout appareil