[CAS D'ÉTUDE] La réactivité du Groupe Accor pendant le confinement

Créé en 1983 et aujourd’hui premier groupe hôtelier en Europe, Accor possède hôtels, stations touristiques et résidences de vacances. Depuis quelques années en pleine diversification de ses services hôteliers, de la résidence de luxe à la conciergerie en passant par les bureaux partagés, le groupe est aujourd’hui implanté dans plus d’une centaine de pays et ne compte pas moins de quelque 280 000 collaborateurs répartis sur les cinq continents.

De l’adaptabilité et les bonnes compétences pour orchestrer cette action

Pendant le confinement, 60 % des hôtels du groupe Accor ont vu leur activité cesser du jour au lendemain. Face à cette situation sans précédent, Sébastien Bazin, président et directeur général d’Accor, a rapidement réquisitionné les chambres d’hôtel pour répondre aux besoins des personnes touchées, en première ligne. CEDA a ainsi vu le jour. « Concernant sa mise en place, tout le monde a été très agile et a voulu mettre à disposition ses compétences », explique Anne-Sophie Béraud.

Il y a eu énormément de travail […] la journée, le soir, les week-ends, pour pouvoir répondre aux besoins qui arrivaient en permanence.

Anne-Sophie Béraud

Une entraide sans précédent pour pouvoir répondre à l’urgence dans les meilleurs délais.

Un outil solidaire réplicable

Concrètement, une seule adresse mail recense tous les besoins (des associations, des centres de soins et de l’État) et propose ensuite les chambres d’hôtel disponibles sur tout le territoire. Au-delà de la plateforme téléphonique, le Groupe Accor a mis en place un outil numérique afin que les associations puissent réserver automatiquement les chambres à l’aide d’un code.

/// Lire les 7 autres retours d'expériences, des retours recueillis par Wenabi, Carenews, microDON, Pro Bono Lab.

Au fil des semaines, de nouveaux partenariats ont été noués face à l’émergence des besoins de différents publics : l’AP-HP pour le personnel hospitalier, la Fondation des Femmes pour les femmes victimes de violences ou en grande précarité, le Groupe SOS pour les populations les plus vulnérables. Si la pérennisation de la plateforme est encore incertaine, son modèle a d’ores et déjà été répliqué dans d’autres pays où le groupe est implanté.

Diversification des opérations

En complément des solutions d’hébergement d’urgence, d’autres actions ont été initiées. Certaines cuisines d’hôtels sont restées ouvertes pour la fabrication et la distribution de près de 60 000 repas aux hôpitaux et aux associations. Un fonds de solidarité international de 70 millions d’euros a également été créé pour soutenir les personnes victimes de la maladie, les personnes en détresse financière et les hôtels.

Cette période fut « une véritable leçon de solidarité et d’agilité, dont le Groupe Accor a su tirer les bonnes pratiques pour que demain ne soit pas comme hier ». En interne, un projet de transformation sur les nouvelles façons de travailler est même né. Par petits groupes, les collaborateurs sont sondés sur leurs perspectives quant à leur travail du monde de demain : travail à distance, salle de vie, animation, mobilité… Un mode actif, pour un monde plus coopératif.

Réactivité et efficacité de l’esprit d’équipe

L’identification des bons contributeurs et interlocuteurs dès le départ a été un point fondamental de la bonne réussite du projet et de son lancement rapide. « Bien évidemment, cela n’a pas mobilisé les 20 000 collaborateurs du groupe Accor. Mais ça a impliqué les bonnes équipes au bon moment avec le bon service qui était en contact avec les hôtels », souligne Anne-Sophie Beraud. « On a d’abord fait, puis on a communiqué », un véritable « mode réactif ». Là, nul besoin de longues et multiples réunions. Sébastien Bazin et Franck Gervier ont été les premiers contributeurs, et ont permis la mise en place rapide de la plateforme. Concernant les collaborateurs, « beaucoup se sont demandé ce qu’ils pouvaient faire à leur échelle et ont fait preuve d’engagement de cœur ». Pour ne citer qu’un exemple, pour un projet à l’initiative d’un collaborateur dont la femme était couturière, le Groupe Accor a fourni des draps pour la fabrication de masques. Les salarié·e·s ont indéniablement accéléré le bon développement des opérations solidaires du groupe.

Cet article est extrait du livret « Entreprises engagées contre le Covid-19 : Retours d'expériences sur des initiatives solidaires nées pendant la crise ».