Les 9 questions à vous poser pour rédiger le cahier des charges CRM de votre association ou fondation
Avec le Coronavirus, le télétravail s’est imposé comme une forme d’organisation professionnelle vitale pour beaucoup d’entre nous au second trimestre 2020 afin d’éviter les risques de contamination. Cette tendance semble aujourd’hui se normaliser dans beaucoup de structures. Pour accompagner le télétravail, des outils adéquats accessibles à distance sont également indispensables. Le CRM en est un bon exemple. Cette solution est devenue incontournable pour les OSBL pour pouvoir gérer à distance et en toutes circonstances leurs processus, leurs contacts, leurs communications et bien d’autres activités.
Si vous avez pour projet cette année de vous munir d’une telle solution (ou de changer de fournisseur), cet article est fait pour vous.
Un cahier des charges étant le support d’expression de votre besoin et du périmètre fonctionnel souhaité, il doit être élaboré de telle sorte que le prestataire puisse vous apporter la solution parfaitement adaptée à votre association. Avec un cahier des charges bien rédigé, vous optimisez la préparation du projet et facilitez le déploiement de la solution.
1 – Qui êtes-vous ?
Afin que le prestataire puisse bien comprendre le contexte du projet, il convient aux organisations de présenter leur structure. Chiffres clés, secteur d’activité, envergure d’implantation, missions et d’actions, cibles, méthodes de sollicitation, etc.
2 – Quels sont vos objectifs ?
Votre cahier des charges doit permettre au prestataire de comprendre aisément le but de votre projet et comment celui-ci va permettre d’améliorer les processus de votre association. Il faut donc pouvoir transmette des résultats mesurables et quantifiables afin que la situation que vous souhaitez améliorer soit bien identifiée. Il est important de définir des indicateurs de performance précis dans ce cadre.
3 – Qui sont vos interlocuteurs ?
Si nous recommandons fortement de créer une émulation autour d’un projet CRM par l’implication de vos collaborateurs, il faut absolument nommer des interlocuteurs référents. Ces derniers doivent avoir une bonne connaissance des métiers et processus internes de votre organisation mais aussi une sensibilité technique.
4 – Quels sont vos processus actuels ?
Afin que la maîtrise d’ouvrage puisse vous proposer les solutions adaptées, il leur sera utile que vous lui décriviez votre existant fonctionnel : comment répondez-vous actuellement à vos besoins ? Quels sont vos processus ? Un prestataire expérimenté aura très certainement déjà mené des projets similaires au votre et saura parfaitement vous aiguiller dans le choix des meilleures solutions.
5 – Quel est votre environnement technique ?
Décrire l’existant technique (infrastructure matérielle et logicielle) de votre association, fondation ou ONG, permettra à votre prestataire de déterminer comment intégrer votre nouvelle solution CRM dans votre environnement technique. Il ne faut rien oublier : serveurs, système d’exploitation, logiciels, site internet, portails, navigateurs, matériel (PC/Mac, smartphones, tablettes, …).
6 – Et vos données dans tout ça ?
Bien évidemment, ce n’est pas un hasard si vous déployez une nouvelle solution CRM pour votre OSBL. La migration des données étant une part essentielle du projet, la qualité et la quantité des données va déterminer la complexité de leur reprise. Aussi faut-il faire l’état des lieux en amont : quel format utilisez-vous ? Quelles sont les données prioritaires ? Quelles sont les données à traiter manuellement ? Etc.
7 – Quel périmètre fonctionnel ciblez-vous ?
Dans cette partie-ci, vous devez décrire quels processus métiers et quels éléments de la base de données vous souhaitez retrouver dans la nouvelle solution CRM de votre organisation. Pour permettre à la maîtrise d’ouvrage de comprendre vos processus, pourquoi ne pas les schématiser ?
C’est également le moment de lister les fonctionnalités dont vous avez besoin afin de gérer l’intégralité de votre activité : les automatismes souhaités, les éditions (publipostages, exports, rapports,…), les interfaces, la correspondance pour la reprise des données, la gestion des droits, etc.
8 – Quelles sont les informations utiles à transmettre ?
Vous arrivez ici dans la partie pratique du projet. Vous transmettez les informations utiles comme la date de début du projet, la date butoir à laquelle la solution doit être opérationnelle, la méthodologie souhaitée. Peut-être aurez-vous alors besoin de l’aide du prestataire pour vous assister sur cette partie.
9 – Quel avenir pour mon CRM ?
De la même manière que vous projetez des évolutions pour votre OSBL (recrutement de nouveaux collaborateurs par exemple), il est recommandé que vous réfléchissiez aux évolutions possibles de votre outil CRM. Cela peut être sur le moyen comme sur le long terme. Ceci ne vous engage à rien mais permet au prestataire de vous fournir le suivi adéquat avec vos objectifs de développement.
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