Mise en place d’un CRM dans votre association : impacts et bénéfices

Vous équiper d'un logiciel de CRM va impacter votre association et l’organisation de vos équipes, et cela, dès le lancement du projet. Quelles sont, concrètement, les implications pour votre OSBL ? 

1. Gérer le temps de déploiement du CRM

Réussir la mise en place d’un logiciel CRM au sein de votre association va indubitablement prendre du temps à vos équipes. C’est un mécanisme qui peut demander plusieurs semaines, voire plusieurs mois de travail. Tout va dépendre des exigences et des particularités de votre projet, la quantité de données à migrer et la complexité des processus métiers à intégrer. Par chance, votre éditeur CRM vous apportera le soutien d’une équipe d’experts dans ce cheminement.

2. Fédérer vos équipes autour du projet

Toute nouveauté entraine souvent une réticence de la part des équipes internes. Alors, comment orchestrer la gestion du changement et engager vos équipes dans une démarche CRM ? Choisissez des utilisateurs dits « référents » qui sauront expliquer les besoins de leur service auprès de l’éditeur CRM mais aussi demander l’avis de leurs collègues et les informer de l’évolution du projet. De cette façon, vous allez éliminer peu à peu les réticences de départ et implémenter un logiciel CRM qui conviendra à chacun.

3. Fluidifier vos processus de travail

Il s’agit de passer en revue l’ensemble des procédés déjà en place et d’estimer leur pertinence ou efficience : quels sont ceux à conserver, à améliorer voire abandonner ? La méthode la plus efficace est de mettre autour d’une table les utilisateurs « référents » concernés. Il sera aussi intéressant d’identifier les processus « non écrits » à homologuer au sein de la nouvelle organisation. Là aussi, votre éditeur CRM aura certainement déjà mené un projet comparable au vôtre et pourra vous guider. 

4. Aligner les processus et casser les silos

Un logiciel CRM vous permet de centraliser l’ensemble de vos données. De ce fait, toutes les informations stratégiques liées à votre activité seront classées au même endroit et accessibles facilement. Cela va sensiblement favoriser le travail d’équipe entre vos différents collaborateurs et décloisonner vos services grâce à une vision 360° de votre organisation.

5. Solliciter plus de travail pour les collaborateurs

Qui dit déploiement CRM, dit organisation quotidienne perturbée. Et pour cause, des réunions régulières sont à prévoir tout au long de la conduite d’un projet CRM. Elles sont indispensables pour garder un rythme de travail, mais vont significativement remplir l’agenda de vos utilisateurs « référents ». Et pourtant, leur rôle est primordial, car ils vont intervenir dans les ateliers organisés par votre éditeur CRM et partager l’information auprès de leurs collègues.

6. Rationaliser vos outils existants et votre SI

Mettre en place un logiciel CRM, c’est l’occasion pour vous d’ordonnancer votre SI et vos outils actuels. Combien de logiciels différents utilisez-vous aujourd’hui ? (Un tableur Excel, un logiciel de gestion de vos campagnes emailings, enquêtes ou formulaires en ligne ou une plateforme de fundraising par exemple.) Quels sont ceux qui vous paraissent obsolètes ou en doublon ? A contrario, lesquels seront interfacés avec le CRM ? Il vous suffira de les lister dans le plan de cadrage fourni par votre éditeur. Vous intégrerez ainsi les outils utiles pour votre association dans votre CRM (qui deviendra le référentiel unique pour vos données). 

7. Évaluer la qualité de vos données historiques

La préparation des données historiques de votre association constitue une étape importante dans un déploiement CRM. Avant de les migrer, vous devez analyser leur qualité : adresses multiples, NPAI, DCD, doublons. Les données existantes peuvent-elles être reprises ? Doivent-elles être nettoyées ou transformées ? L’objectif est de les formater afin de faciliter leur bonne intégration dans votre nouveau logiciel CRM. Pas d’inquiétude ! Votre éditeur CRM réalise avec vous votre plan de reprise des données.

8. Mettre en place les formations pour vos collaborateurs

C’est une étape essentielle dans l’appropriation du nouveau logiciel CRM par vos collaborateurs. Il est conseillé de produire des contenus de formation à leur attention. Encore mieux, pourquoi ne pas impliquer les utilisateurs « référents » dans leur réalisation, car ils seront mieux appréhendés par leurs équipes. En cas de doute, le support technique de votre éditeur est disponible pour répondre aux questions des nouveaux utilisateurs par exemple.

9. Prévoir la phase de tests de votre nouveau CRM

Comment allez-vous mettre en place cette phase de test au sein de votre association ? En installant, avec l’aide de votre éditeur de CRM, des environnements de tests pour les utilisateurs « référents », mais aussi en aménageant des postes de travail, test au sein des équipes locales. Vous allez de cette façon recueillir des feedbacks. Ils permettront à la fois d’adapter votre logiciel CRM si nécessaire et de vous assurer de son utilisation par vos collaborateurs.

10. Organiser le changement dans l’organisation

Votre direction doit s’impliquer pour conduire le changement dans l’organisation. C’est à elle de relayer auprès des collaborateurs l’orientation stratégique envisagée suite à l’implémentation de votre système CRM. Quelles seront les actions envisagées ? Y aura-t-il de nouveaux postes créés et dédiés à la solution ? Ce sera peut-être le cas si vous souhaitez la déployer dans toutes vos antennes, gérer les formations, personnaliser et faire évoluer la solution, etc.

En conclusion, mener à terme un projet CRM est à la fois impactant, mais aussi très gratifiant pour l’ensemble de votre association. C’est avant tout une aventure humaine où chaque membre apporte sa contribution à la réussite du projet. Décider de mettre en place un outil CRM dans une association, c’est miser sur l’avenir !