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Par Eudonet - Publié le 20 janvier 2021 - 11:06 - Mise à jour le 20 janvier 2021 - 11:29
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Conseils aux associations pour mettre en place leur projet CRM en 2021

Pour beaucoup, l’année 2020 fut un véritable défi : maintien de l’activité, maintien du contact avec les donateurs, mécènes et bénévoles, levées de fonds… Tout fut beaucoup plus compliqué qu’à l’habitude. 2020 fut peut-être aussi pour vous et votre OSBL l’occasion de remettre en question vos processus et vos outils, de réfléchir à de nouvelles solutions plus en phase avec vos besoins actuels, tel que le CRM. Ce mois-ci, nous vous proposons tous nos conseils pour réussir votre projet CRM et commencer l’année sur les chapeaux de roues.

Conseils aux associations pour mettre en place leur projet CRM en 2021
Conseils aux associations pour mettre en place leur projet CRM en 2021

Quand mettre en place une solution CRM au sein d’une association ?

Ayant pour ambition de devenir l’outil central dans le pilotage de l’activité des organisations, le CRM est sollicité principalement dans trois cas de figure, chacune porteuses de problématiques spécifiques :

  • Le changement d’échelle de l’association : la façon dont nous travaillons aujourd’hui sera satisfaisante demain compte tenu des processus métier et outils actuellement en place ?

  • La professionnalisation des équipes : comment leur permettre d’être plus efficaces, de gagner en qualité de données pour une meilleure collaboration ?

  • La simplification du quotidien des équipes : comment permettre à chacun de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée ?

Mettre en place une solution CRM pour le principe de mettre en place une solution CRM est loin d’être le meilleur positionnement à prendre auprès des permanents de votre organisation. C’est un projet qui doit naître de la détection d’un besoin mais aussi, et surtout, qui doit être porté et soutenu par l’ensemble de votre équipe.

Les 4 questions pour préparer un projet CRM

Quels sont les enjeux de mon association ?

Selon les rôles assumés par les différents profils de l’organisation, la mise en place d’un CRM a pour but de répondre à différent besoins.

  • La Direction Générale utilisera la solution pour avoir une vision 360° de l’activité et ainsi piloter plus facilement l’association, notamment par l’application des orientations dictées par le Conseil d’Administration.

  • La Permanence pourra optimiser son temps par l’automatisation des actions répétitives tout en minimisant le risque d’erreur. Les permanents pourront alors se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée.

  • Pour les donateurs, parrains, bénévoles et mécènes, l’enjeu réside dans le suivi de la relation et la fluidité des interactions avec l’association.

  • Dans le cadre d’une association professionnelle, l’organisation pourra bénéficier d’une représentativité renforcée pour davantage de poids dans les débats et mieux défendre les intérêts de ses membres.

Quels sont les prérequis indispensables ?

Le CRM doit répondre à un besoin collectif : la notion d’humain prévaut. Nous le disions plus haut, cette volonté de changement d’outil doit être partagée car elle viendra notamment structurer les missions et les processus de chacun. La notion technique, elle aussi, tient une part majeure dans la mise en place d’une solution CRM. Ainsi, il faut avoir déterminé au préalable :

  • Des objectifs clairs et mesurables : sur quels sujets souhaitez-vous concentrer vos efforts avec le CRM et sur quels critères allons-nous juger de la réponse apportée à notre besoin par la solution ? Soyez très concrets – par exemple vous souhaitez améliorer la communication auprès des donateurs et les sonder afin de d’améliorer la relation dans un objectif de fidélisation.

  • Un retour sur investissement (R.O.I.) quantifiable : la mise en place d’un CRM implique un investissement (intégration, abonnement, formations, etc.). Vos objectifs vous permettront de mesurer la rentabilité du déploiement de la solution.

  • Établir un calendrier réaliste : le temps de projet s’établi en fonction de l’ensemble des processus métiers et du périmètre fonctionnel que l’on souhaite mettre en place dans son outil. Ceci doit permettre d’organiser le déploiement du projet selon une temporalité réaliste, et surtout d’organiser la mise en place selon la saisonnalité de votre OSBL.

  • Un accompagnement au changement : dès le début du projet, les porteurs doivent communiquer auprès de leurs équipes de l’arrivée prochaine de l’outil. Il doit accompagner chaque collaborateur afin que la solution CRM devienne rapidement centrale dans l’organisation.

Pourquoi faire un cahier des charges ?

Un cahier des charges étant le support d’expression de votre besoin et du périmètre fonctionnel souhaité, il doit être élaboré de telle sorte que le prestataire puisse vous apporter la solution parfaitement adaptée à votre association. Avec un cahier des charges bien rédigé, vous optimisez la préparation du projet et facilitez le déploiement de la solution.

Ainsi, le cahier des charges vous permet de formaliser votre projet sur plusieurs aspects pour vous assurer sérénité :

  • Vous formalisez pour ne rien oublier : vous passez en revue tous vos besoins fonctionnels et tous vos processus afin de créer un outil répondant parfaitement à vos besoins.

  • Vous formalisez pour impliquer vos collaborateurs : afin de ne rien oublier, vous sollicitez tous les acteurs qui devront utiliser l’outil. Vous créez ainsi une émulation autour du projet.

  • Vous formalisez pour définir les priorités : vous différenciez ce dont vous avez absolument besoin de ce qui serait plaisant d’avoir afin de mieux calculer votre R.O.I.

  • Vous formalisez pour choisir : en passant en revue l’intégralité de vos processus métiers, vous allez pouvoir questionner vos processus, essayer de déterminer comment les améliorer ou si certains ne sont pas simplement obsolètes dans votre fonctionnement.

Quel est mon périmètre initial ?

Le périmètre initial de votre solution CRM va représenter vos priorités fonctionnelles. Il s’agit du socle sur lequel d’autres briques fonctionnelles vont s’ajouter. Chez Eudonet, nous proposons un socle CRM modulable et évolutif dédié aux OSBL afin de les guider dans de développement d’une solution personnalisée à leurs besoins. Ainsi, le périmètre fonctionnel initial comporte, entre autres :

  • Centralisation des données : scoring et segmentation des publics.

  • Communication, fidélisation et fédération des donateurs, mécènes et bénévoles.

  • Développement de la stratégie de collecte : édition des reçus fiscaux, conventions de mécénat, contreparties, etc.

  • Organisation des événements caritatifs.

  • Pilotage de l’organisation : vision 360° de l’activité.

Et après ? Les 6 phases du projet

Phase 1 : Lancement

Votre solution CRM en v.0 est mise en ligne à l’issue d’une réunion de lancement. Dans le même temps, les formations sur base de démo peuvent commencer.

Phase 2 : Personnalisation

Il s’agit ici de mettre en place des ateliers fonctionnels et techniques afin de commencer les paramétrages des processus, des workflows/flux de travail et des automatismes.

Phase 3 : Développements spécifiques

Si certaines fonctionnalités souhaitées n’existent pas, les équipes techniques d’Eudonet mettent leurs forces en commun pour vous apporter la solution souhaitée. Ceci peut être une simple interface avec un outil existant, le mise en place d’une plateforme extranet ou d’autre types d’éditions spécifiques.

Phase 4 : Reprise des données

Dans cette partie du travail, un mapping est réalisé et ainsi que des règles d’intégration des données au sein de votre nouvelle solution. Après une phase de tests, la migration définitive est réalisée.

Phase 5 : Tests et Recettes

Il s’agit ici de s’assurer que tout est bien conforme au cahier des charges et d’écarter la présence de bugs majeurs. Les équipes d’Eudonet rédigent également des manuels spécifiques à destination de leurs clients.

Phase 6 : Déploiement en production

Votre solution CRM pour les fondations ou organisations professionnelles est mise en service et un accompagnement est mis en place pour son utilisation.

 

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