Claire Hédon, Défenseure des Droits : « Les jeunes paient un lourd tribut actuellement. C’est d’ailleurs une jeunesse qui nous saisit très peu. »

« Le Défenseur des droits veille au respect des droits et libertés », c’est l’article 71-1 de la Constitution. C’est le fondement même de l’organisation administrative où Claire Hédon a été nommée en juillet 2020. Cette institution est née de la réunion de quatre autres : le Médiateur de la République, le Défenseur des enfants, la Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l'Égalité (HALDE) et la Commission Nationale de Déontologie de la Sécurité (CNDS). En France métropolitaine et outre-mer, près de 536 délégués accueillent et orientent les citoyens dans leurs démarches.

En pleine crise sanitaire, nous avons voulu comprendre comment s'opérait le travail d’une institution qui se veut le garde-fou des libertés individuelles. Rencontre avec Claire Hédon, la Défenseure des droits.

• Pouvez-vous me présenter votre parcours et le rôle du Défenseur des droits ? 

J’ai un double parcours en droit et en communication. J’ai exercé la fonction de journaliste chez RFI sur des sujets de société, pendant plusieurs années et en parallèle j’ai découvert le mouvement d’ADT Quart Monde. Ma préoccupation principale est de faire comprendre que la pauvreté n’est pas seulement un manque de moyens financiers mais un non-accès aux droits. Les personnes précaires et celles victimes de discriminations sont confrontées aux difficultés de l’accès de leurs droits. Notre institution, via la médiation ou la lutte contre la discrimination, leur permet de rétablir leurs droits, c’est absolument essentiel.

L’ensemble de l’activité de l’institution du Défenseur des droits concerne principalement le traitement des réclamations de citoyens. Au quotidien, cela représente près de 100 000 demandes par an, et 80 % d’entre elles sont traitées par nos 536 délégués territoriaux qui sont installés dans des maisons France services ou des Maisons de la Justice et du droit, ou des préfectures. Ils sont donc au plus près des personnes qui ont des difficultés à accéder à leurs droits. Les réclamations concernent majoritairement des difficultés en lien avec les services publics. C’est aussi le cas sur notre plateforme. Et ce sont des difficultés très basiques liées le plus souvent aux pensions de retraite, aux allocations familiales, aux forfaits de paiement de stationnement, c’est excessivement varié. Ces demandes font sens avec les cinq missions de notre institution qui sont les liens de médiation avec les services publics, la lutte contre les discriminations, la protection et promotion des droits de l’enfant, la déontologie des forces de sécurité et la protection et l’orientation des lanceurs d’alerte. 

• Comment traitez-vous les demandes des citoyens ? 

Notre institution a pour vocation de rendre des avis sur un ensemble de problématiques sociales de notre société, comme la retraite ou les minimas sociaux. Nous sommes en dialogue constant avec les médiateurs de l’ensemble des acteurs de la sécurité sociale, aussi bien l’assurance vieillesse, maladie, et le chômage. L’objectif de notre travail est de résoudre les problèmes et donc de porter les actions auprès du gouvernement et du Parlement. Nous sommes une autorité administrative complètement indépendante et c’est capital. Je suis nommée pour six ans, de façon irrévocable et non renouvelable, c’est ce qui me donne beaucoup d’indépendance. C’est une institution qui est très attachée à son indépendance. Je suis très régulièrement auditionnée à l’Assemblée nationale, par la commission des affaires sociales, à qui j’explique l’ensemble des difficultés que nous avons à notre connaissance. Et nous regardons ensemble comment améliorer les choses. 

• Quels ont été les impacts de la crise du covid sur le travail de votre institution ?

Notre institution est vraiment une vigie de ce qui ne va pas. Notre système de protection sociale fonctionne globalement bien pour une majorité des personnes. Mais pour une autre partie c’est plus compliqué. 

De notre côté, toutes les équipes ont maintenu leur activité pendant cette période, en distanciel et en physique quand cela a été nécessaire. Et la plateforme de demandes d’aide a continué pendant tout ce temps, et ce, dès le premier confinement. C’était un des seuls services publics accessibles dès le début du confinement du printemps d’ailleurs. Sur les 150 000 appels reçus, 50 000 concernaient de la réorientation vers d’autres services. Ce chiffre des 100 000 appels en 2020 est assez semblable à celui de 2019. 

• Pourquoi la plateforme antidiscrimination.fr a-t-elle été créée ? 

En 2020, les réclamations relatives aux discriminations ont représenté 6 000 demandes sur les 100 000 au total. C’est un chiffre intéressant car il n’est évidemment pas révélateur de l’ampleur des discriminations. Dans l’esprit des personnes, c’est compliqué, elles pensent ne pas avoir les preuves. Et notre message, via la plateforme antidiscriminations.fr, est de leur dire que nos juristes peuvent répondre à cette question des preuves et que nous pouvons les aider et les rétablir dans leurs droits. Et surtout que le grand public puisse mieux comprendre le lien entre la défense des droits et les discriminations. Et avoir une plateforme qui a ce terme “antidiscriminations” c’est beaucoup plus parlant.

Nous avons eu plus de 300 appels sur le nouveau numéro de téléphone 3928 les premiers jours du lancement, et en ce moment, nous sommes sur un rythme de 100 appels par jour. Ce sont des appels qui durent près d’un quart d’heure en moyenne. Ensuite, la question est de savoir sur ces 100 appels, combien vont réellement aller jusqu’à une saisine. Dans beaucoup de cas, il s’agit d’un besoin de parler à quelqu’un sans qu’il y ait ensuite un recours au défenseur des droits, mais nous avons environ 20 % des appels qui se transforment en saisine.

• Quelle est la nature des droits et discriminations concernés par les réclamations ? 

Ce sont essentiellement des discriminations liées à l’emploi et au logement. Par exemple, si une personne pense qu’à chaque fois qu’elle essaie de louer un logement, c’est refusé et si la raison est les origines ou le handicap, nous pouvons faire un testing de l’agence immobilière. Il nous sera assez aisé de vérifier si l’adresse, l’origine ou le handicap de la personne reviennent souvent dans les cas de dossiers qui sont refusés par l'agence. Une des solutions assez basiques est d’appeler l’agence immobilière pour lui expliquer que nous avons fait des tests avec plusieurs profils qui ne passent jamais, ce qui est discriminatoire et expliquer pourquoi. 

L’accès à l’emploi est un autre pan des saisines en discriminations. Cela peut concerner des personnes en poste, des employeurs qui n'aménagent pas le poste d’une personne handicapée alors qu’il y a une obligation, ou des évolutions de carrière qui ne sont pas les mêmes en raison de l’origine ou du handicap, voire un manque d’égalité femmes-hommes. Dans notre dernier baromètre publié avec le OIT à ce sujet, au mois de décembre, c’est très intéressant de voir comment on est dans un certain continuum. Chez les personnes victimes de discriminations, seules 0,1 % déclarent qu’il n’y avait pas eu avant des propos qui soient sexistes ou racistes. Et ces discriminations arrivent dans un continuum de paroles et d’attitudes, qui ne sont pas au départ de la discrimination, mais c’est intéressant de voir comment elles le deviennent. Et second point intéressant, c’est l’impact de cette discrimination sur la vie des personnes. Bien entendu au niveau professionnel, mais également sur le personnel, la vie de couple, la santé, le psychisme, la confiance en soi et le physique. 

• Comment vérifiez-vous les faits rapportés ? 

Nous avons un large pouvoir d'enquête. Nous pouvons écrire et demander des explications aux personnes mises en cause, convoquer la personne sous le contrôle d’un juge, procéder à des vérifications sur place, dans les locaux d’une entreprise par exemple, ou dans les transports publics. Quand il n’y a pas de réponses, on peut saisir le juge des référés pour obtenir la communication d'informations. L’entrave à l’enquête du Défenseur des droits peut mener à une sanction en pénal. On doit nous répondre. Nous privilégions le règlement à l’amiable. 

Près de 80 % des réclamations sont traitées par nos délégués territoriaux. Et dans 75 % des cas, on arrive à des solutions positives. C’est principalement grâce à la médiation. Pour tous les recours à l’amiable qui n’aboutissent pas, nous formulons des recommandations individuelles ou générales pour indemniser les préjudices. Quand la justice est saisie, on peut faire des observations devant le juge. 

• Quel regard portez-vous sur nos droits individuels à l’heure des restrictions sanitaires qui ont été prises ? 

Cette crise que nous vivons est exceptionnelle, donc les mesures prises pour y répondre sont aussi exceptionnelles. La protection de la santé est une évidence. Le respect des libertés est la règle et les restrictions, l’exception. C’est le fondement de notre Etat de droit. Cela répond à trois exigences dans les décisions qui sont prises : la prévisibilité, la proportionnalité et la nécessité. On voit bien que ces exigences sont difficiles à tenir. 

La prévisibilité dans une épidémie comme nous la traversons n’est pas une question simple.  Et la nécessité et la proportionnalité sont aussi indispensables, ce sont des éléments essentiels de notre démocratie. 

Le rôle du Parlement est primordial. Je pense que c’est par le dialogue et la concertation que les décisions peuvent être mieux acceptées. Je préconisais depuis un moment, et mon prédécesseur l’avait fait également, que dans le conseil scientifique, il y ait un psychiatre et un juriste spécialisé des libertés, ce qui n’est pas encore le cas pour le juriste. Je pense que c’est très important. 

• Avez-vous été consulté par le gouvernement sur l’équilibre entre les mesures sanitaires nécessaires et les restrictions individuelles induites par les confinements ?

Notre institution a beaucoup dit au Parlement qu’il devait avoir un rôle de lieu de débat. C’est en débattant tous ensemble que l’on arrive à prendre les mesures les plus pertinentes. C’est vrai que pendant cette crise, je pense que les allers-retours entre le gouvernement et le Parlement sont très importants pour l'acceptabilité de la situation.    

Nous avions porté une voix importante sur la question de la dématérialisation des services publics. Pour une majorité de personnes c’est une bonne chose, cela simplifie les choses. Mais pour d’autres, c’est très compliqué de remplir un dossier en ligne et c’est un obstacle à l’accès aux droits. Une des préconisations c’est d’avoir une permanence d’un accès physique. On ne peut pas dématérialiser intégralement. 

• Y-a-t-il eu des dysfonctionnements ? 

Au moment du premier confinement, on a tout de suite vu ce qui ne fonctionnait pas. Nous avons été alertés à la fois par nos délégués territoriaux et par des associations, par exemple, au sujet de mamans accompagnées de leurs enfants à qui ont refusaient l’accès au supermarché, des personnes âgées ou des personnes précaires à qui ont refusaient de payer en liquide, et bien sûr les Ehpad nous ont alertés. Cela a été extrêmement difficile pour les personnes dans ces institutions de ne pas pouvoir sortir ni voir leur famille, pendant les deux confinements et encore aujourd’hui. Nous avons été alertés assez vite également sur des amendes données pendant le premier et deuxième confinement car les personnes n'avaient pas le bon justificatif, n’étaient pas en capacité d’expliquer pourquoi elles sortaient, dont des enfants et des adultes en situation de handicap. La crise montre bien que les plus précaires ont plus de difficultés. 

• Quels sont les sujets sur lesquels vous portez une attention particulière  ? 

Cette crise a été très compliquée pour les personnes précaires. Tous les ans, nous remettons le Prix de thèse pour récompenser un travail sur une thématique sociale. En 2020, c’est une jeune femme, en études de sociologie, qui a travaillé sur la dématérialisation du RSA et son accès en zones rurales qui a remporté le prix. Elle démontre très bien les difficultés que rencontrent les personnes. Par exemple, une personne a mis 15 mois à obtenir son RSA. Pourquoi ? La CAF se trouvait à 20 kilomètres de l’endroit où elle vivait. Une fois arrivée à la CAF, on lui expliquait qu’elle aurait dû prendre rendez-vous su rle site Internet. Donc la personne repartait. Ensuite, une fois à l’accueil, on a trouvé que la personne n'était pas très motivée pour demander le RSA. Sauf qu'en fait, elle n'avait pas les bons "codes" pour demander l’aide financière. Ce cas de figure existait déjà mais la crise a aggravé ces situations.  Nous devons travailler à résoudre ces difficultés d’accès aux droits.

• La jeunesse a beaucoup souffert. Avez-vous eu des remontées ? 

Une autre priorité pour les années à venir, c’est la question de la jeunesse. Je trouve que les jeunes paient un lourd tribut de ce qui se passe actuellement, avec les cours à distance, des revenus en baisse, des jeunes sans qualification qui peinent à trouver un premier emploi, ce sont des situations anxiogènes qui engendrent des problèmes de santé mentale, des dépressions notamment. C’est d’ailleurs une jeunesse qui nous saisit très peu. Les jeunes ne savent pas forcément que l’on existe et comment nous saisir. Alors que c’est simple. On peut nous saisir soit par courrier simple, sans timbre, soit par téléphone au 0969390000 ou sur le site Internet défenseurdesdroits.fr et c’est gratuit. Une étude récente démontre que plus de la moitié des jeunes n’ont pas recours à leurs droits. 

Je trouve que nous avons encore des marges de progression sur ce sujet. Je suis de ce point de vue très attentive à l'implantation de nos délégués territoriaux. C’est avec eux que nous réfléchissons sur la question de nouveaux lieux, notamment pour recevoir plus de  jeunes. Actuellement nous avons encore du mal à quantifier la difficulté d’accès aux droits des jeunes.

Christina Diego