Formations et accompagnement : les clés d’un projet CRM réussi

Pour mener à bien votre projet CRM, il faut sensibiliser vos collaborateurs sur l'intégration des nouvelles pratiques inhérentes à la digitalisation de votre activité. Dans ce contexte, quel rôle peut jouer la formation dans la réussite de votre plan ? Qu’en est-il du service support ?

Formation initiale et continue, le combo gagnant

Le déploiement d’un outil CRM nécessite une implication forte des équipes pour aboutir à un changement durable. Il va très souvent conduire les futurs utilisateurs à devoir se familiariser avec de nouveaux processus. Il devient donc important de former et de motiver vos différents collaborateurs pour que ces derniers s’approprient le logiciel CRM et intègrent le plus sereinement possible ces nouvelles pratiques. Ainsi, les équipes, de plus en plus à l’aise quant à son utilisation et convaincues par les améliorations apportées dans leurs tâches quotidiennes, se mettront en dynamique et oublieront peu à peu leurs freins et réticences. 

L’élaboration d’un plan de formations pour commencer et d’accompagnement après la mise en production du CRM s’avère donc une étape indispensable pour les accompagner dans cette transformation. Il s’agit, dans ce contexte, de concilier habilement activité quotidienne de l’association et sessions de formation. Rapprochez-vous de votre éditeur CRM ! Il saura planifier ce programme avec vous aux périodes appropriées pour votre organisation. Plusieurs étapes clés peuvent être ainsi programmées :

Formation initiale :

• Au moment du lancement du projet, dès la première étape et juste après la réunion de lancement réunissant l’équipe pilote : les administrateurs et utilisateurs « référents » sont formés aux grands principes du modèle des données du CRM pour qu’ils soient opérationnels et force de proposition lors des ateliers de travail 
• Juste avant la mise en production de la solution : les utilisateurs sont formés en une journée pour découvrir toutes les fonctionnalités de l’outil CRM et connaître les processus métier : gestion des dons, des bénévoles, des parrainages, des bénéficiaires, etc.

Formation continue :

• Après le déploiement du CRM pour prolonger, dans le temps, l’appropriation de l’outil par les utilisateurs et l’administrateur : le CRM en mode SaaS évolue chaque semestre et propose de nouvelles fonctionnalités CRM et de nouveaux processus métiers. L’objectif de la formation en continu consiste à former de nouveaux arrivants ou permettre à vos utilisateurs de se tenir à jour et d’élargir leurs compétences. Elle permet également d’autonomiser les administrateurs sur l’évolution de leur CRM en restant en contact avec les équipes de l’éditeur-intégrateur qui a mis en place initialement la solution.

Avec Eudonet, vous pourrez vous appuyer sur l’expérience et la pédagogie éprouvées de ses formateurs. Il vous sera possible d’utiliser la méthode qui vous convient le mieux (formation intra ou inter entreprise, à distance ou en présentiel, pour les utilisateurs ou les administrateurs). Au cours des sessions, vous bénéficierez de cas concrets, d’exemples variés, mais aussi de méthodologies et supports adéquats. 

Centre de formation agréé, l’Eudo Academy propose un catalogue de formations permettant aux utilisateurs et administrateurs une prise en main des solutions CRM d’Eudonet. Grâce à des formateurs experts de votre secteur d’activité, les apprenants bénéficient alors de toute la richesse fonctionnelle et processus métiers embarqués. Et grâce à la certification Qualiopi, nos formations peuvent être prises en charge par les OCPO, en tout ou en partie.

En bref, prévoir un accompagnement pour épauler vos utilisateurs en situation de travail, mettre en place des modèles de « bonnes pratiques » partagés au sein de l’équipe, déterminer un programme de formation initiale et continue garant du logiciel CRM et de son utilisation en toute conformité sont autant de facteurs propices à la réussite, pour votre association, de son projet de management du changement.

Accompagnement aux utilisateurs dans la durée

Si, dans toutes les phases du projet, la conduite au changement est un sujet auquel il est apporté une grande attention, ce travail continue après la mise en production de la solution.

Après la formation, il est essentiel de permettre aux utilisateurs de bénéficier d’un contrat de régie. Ce contrat prévoit l’accompagnement de vos équipes pour une utilisation toujours plus renforcée et plus efficace du CRM : 

• Accompagnement aux fonctionnalités CRM génériques Eudonet : utilisateurs, administrateurs
• Accompagnement aux processus « métiers » et thématiques : communication, gestion de projets, gestion des dons, gestions de conventions, etc.

Sur le long terme, apporter un service support à vos utilisateurs fait également partie de votre mission de conduite au changement. Ce besoin ne se substitue pas à votre programme de formation. C’est une démarche qui se destine plutôt à apporter, dans la durée, un soutien aux administrateurs de la solution. En effet, personne n’est à l’abri d’oublier la méthode à utiliser pour effectuer une action précise ou manager un processus de gestion dans son CRM. Vos administrateurs vont apprécier de pouvoir poser leurs questions auprès d’un expert ou de chercher une information sur un thème donné dans une bibliothèque de connaissance.

Dans le cadre d’un service support de qualité, plusieurs types de ressources sont mis à la disposition de vos collaborateurs pour répondre à leurs demandes :

• La FAQ pour accéder rapidement à des informations sur les questions les plus fréquemment posées
• La hotline pour contacter un interlocuteur dédié qui va traiter en temps réel une demande plus spécifique
• Le ticketing pour suivre l’historique des échanges avec un interlocuteur du service support 
• L’agent conversationnel (Chatbot ou Livechat) pour une réponse en temps réel et à tout moment
• Les manuels d’utilisation pour aller plus loin dans votre recherche d’informations et disponibles dans votre portail web
• Les tutoriels pour réaliser un apprentissage pratique dans une tâche spécifique. 

S’adresser à des interlocuteurs qui connaissent parfaitement le secteur associatif et qui parlent le même langage semble déterminant pour obtenir un service support de qualité. Chez Eudonet, le support d’experts est illimité et localisé en France. Il est destiné aux administrateurs de votre association pour répondre à leurs demandes concernant les fonctionnalités standards du CRM. Vos administrateurs seront à même de transférer à leur tour leur connaissance aux utilisateurs de l’association.

Quels sont les avantages du support Eudonet ? 

• Gain de temps lors du traitement de vos demandes et apport rapide d’une solution
• Multiples canaux de communication pour engager l’échange avec vos administrateurs : par courriel, téléphone, extranet ou applications de messagerie
• Appel par téléphone via un numéro dédié et rappel gratuit
• Une base de connaissance libre d’accès pour vos administrateurs.

En conclusion, offrir une assistance technique est un des facteurs les plus importants pour faire la différence entre un programme CRM et un autre. C’est un processus complexe qui demande une certaine expertise. Notre équipe vous propose une offre de services intégrale et de qualité pour un partenariat sur le long terme.