Les cinq tendances clés pour améliorer l'expérience de vos usagers
Les associations sont confrontées à un défi de taille : offrir une expérience de qualité à leurs usagers tout en répondant à leur besoin de rapidité et d'efficacité. La 5ᵉ édition du rapport « Focus sur le service client » de Salesforce décrypte les cinq tendances clés pour optimiser l'expérience de l'usager dans un contexte budgétaire souvent contraint.
Depuis trois ans, le secteur caritatif formule un constat partagé. Les sollicitations et les besoins sont en constante augmentation. Les associations doivent par conséquent redoubler d'ingéniosité pour offrir des réponses adaptées aux usagers sans renoncer à l’efficacité économique. Pour garantir une personnalisation fine et performante des approches des usagers, les solutions digitales existent. Quatre autres leviers complètent l'arsenal vers une qualité de service toujours exigeante. Pour dégager ces tendances 8 000 professionnels du secteur à l’échelle mondiale ont été interrogés. Parmi eux, 100 représentants d’associations ont livré leur vision des moyens déployés.
La personnalisation de l'approche pour tisser des liens plus forts
La digitalisation des services a entraîné des changements comportementaux et des attentes plus élevées chez les utilisateurs. Ces derniers, à l'image des utilisateurs de plateformes commerciales, recherchent une expérience personnalisée et accordent une importance accrue à la qualité du service. Pour y répondre, les entreprises tous secteurs confondus ont investi dans la personnalisation des interactions avec leurs clients ou usagers. Les données numériques sont passées au crible dans le but d’obtenir une vision fidèle et complète du client et de ses besoins. C'est la garantie de créer des liens plus forts.
Seuls 21 % des professionnels du service associatif relèvent un taux de satisfaction excellent chez leurs usagers, contre 42 % de leurs homologues du secteur commercial.
Conscientes de leur retard, les associations caritatives s'emparent à leur tour de ce levier pour délivrer une qualité de service optimale.
Les solutions digitales pour répondre aux besoins des usagers
Trois adjectifs reviennent pour définir ce que doit être un service : rapide, efficace et personnalisé. Près de 60 % des utilisateurs préfèrent désormais utiliser des outils en libre-service pour trouver des réponses à leurs questions et problèmes simples. Pour réconcilier ces trois impératifs, de nombreux professionnels ont opté pour l'automatisation des processus. Chat, services d'assistance et portails en ligne garantissent de fournir une réponse rapide et efficace à l’usager. Dans ce domaine aussi, les associations creusent leur sillon et font le choix de cette technologie pour rationaliser et optimiser le parcours de leurs utilisateurs.
L’IA et l'humain, main dans la main
L'équation est complexe : comment améliorer l'efficacité des services rendus malgré des contextes budgétaires contraints ? De plus en plus de professionnels se tournent désormais vers l'automatisation des processus et l'intelligence artificielle (IA). L'interaction humaine se concentre sur les tâches où elle est essentielle. L’intelligence artificielle fait le reste. La qualité de l'expérience est ainsi optimisée sans compromettre son efficacité. Soumises à leurs contraintes budgétaires propres, les associations ont elles aussi intégré cette technologie, notamment en développant des options en libre-service ou en automatisant leurs processus.
Un bon équipement, garant d'une qualité de service
En 2022, 50 % des professionnels du service associatif formulaient un même constat, celui d’une augmentation des dossiers présentés. Pour optimiser leur traitement et maintenir le moral des équipes, le digital présente d’indéniables atouts. Centralisation des données, mise en place d’outils de collaboration à distance et automatisation des tâches administratives sont autant de voies prometteuses. Les résultats sont au rendez-vous : grâce à l’automatisation, 40 % des travailleurs associatifs en première ligne n’ont plus à gérer les demandes des usagers par téléphone. Des formations professionnelles ciblées à destination des équipes complètent cette boîte à outils pour les accompagner et valoriser leur travail.
La nécessité d'innover
Pour améliorer l'expérience de leurs utilisateurs, le numérique est désormais incontournable.
Un accompagnement sur mesure passe par une ultra-personnalisation du traitement de la demande à l'instant où celle-ci parvient aux équipes. Si le numérique facilite cette écoute fine des besoins, il permet également d'anticiper ceux à venir et facilite en amont la création de solutions numériques adaptées. Mais pour accéder à ce degré d'innovation et d'efficacité, les associations en sont conscientes, investir est essentiel.
